Cari clienti e cari lettori, ci troviamo ad affrontare l’ennesimo adeguamento da rispettare per chi lavora nel web. Questi adeguamenti normativi che negli ultimi anni avvengono nel periodo estivo.
Dal 19 Giugno ci sarà una nuova novità per chi vende online, ovvero la gestione del reso dovrà essere tracciata e automatica tramite la piattaforma digitale dove è avvenuto l’acquisto:
- Non andrà più bene chiedere il recesso tramite un modulo di contatto
- Non andrà più bene fare tutto tramite mail.
Ma il cliente dovrà poter accedere al rimborso/reso tramite una procedura semplice e accessibile e ben visibile.
È importante chiarire subito un aspetto: non si tratta di una novità uscita all’improvviso. Questo adeguamento nasce da un percorso normativo europeo avviato nel 2023, recepito poi dagli Stati membri e, in Italia, integrato nel Codice del Consumo.
Se hai un sito con piattaforme come WooCommerce, Shopify o CMS custom non si tratta di aggiungere solo un pulsante ma bisogna creare un flusso completo che includa: raccolta dei dati corretti, conferma del recesso, invio della ricevuta al cliente e qualsiasi comunicazione avvenuta da esso.
Da dove nasce questo obbligo di rendere digitale il recesso di un’ordine?
Questa nuova funzionalità nasce dalla Direttiva UE 2023/2673, approvata il 22 Novembre 2023. La seguente normativa è intervenuta sui diritti dei consumatori, introducendo un principio molto semplice (anche se non lo è):
Se l’acquisto o un contratto viene concluso tramite un’interfaccia online, il consumatore deve poter esercitare il diritto di recesso tramite la stessa interfaccia.
Dal punto di vista pratico, i clienti che acquistano sulle nostre piattaforme, devono avere la possibilità di:
- Inviare il proprio nome
- i dati dell’ordine
- un recapito per ricevere la conferma del recesso.
Dati che attualmente siamo abituati ad avere e scambiare con i nostri clienti, solamente che adesso deve passare tutto tramite la piattaforma e-commerce.
Il pulsante di recesso non è solo un bottone, ma è un flusso
La normativa prevede e richiedere una propria e vera funzione che permette al consumatore di:
- Accedere facilmente alla funzione di recesso,
- Inserire e confermare i dati necessari,
- Visualizzare una schermata di riepilogo
- Confermare la richiesta
- Ricevere una conferma tramite email.
Quello che è stato appena descritto è proprio un flusso, un sistema che permette a cliente e proprietario di e-commerce di comunicare e concordare il recesso.
Flusso che va dichiarato e spiegato nelle pagine / documenti legali presenti sul sito, come termini e condizioni e/o privacy policy.
Quali progetti non rientrano e non si devono adeguare al recesso digitale?
Fonte: Codice del consumo – PARTE III – Il rapporto di consumo – DISPOSITIVO DELL’ART. 59 Codice del Consumo
1. Il diritto di recesso di cui agli articoli da 52 a 58 per i contratti a distanza e i contratti negoziati fuori dei locali commerciali è escluso relativamente a:
a) i contratti di servizi dopo la completa prestazione del servizio ma, se il contratto impone al consumatore l’obbligo di pagare, solo se l’esecuzione è iniziata con il previo consenso espresso del consumatore e l’accettazione del fatto che perderà il proprio diritto di recesso a seguito della completa esecuzione del contratto da parte del professionista(1); ESEMPIO: Una consulenza SEO online già svolta, una configurazione tecnica di un sito già completata, una lezione privata online già effettuata
b) la fornitura di beni o servizi il cui prezzo è legato a fluttuazioni nel mercato finanziario che il professionista non è in grado di controllare e che possono verificarsi durante il periodo di recesso;ESEMPIO: Acquisto di oro da investimento, lingotti, monete d’oro, prodotti finanziari collegati a quotazioni variabili
c) la fornitura di beni confezionati su misura o chiaramente personalizzati; ESEMPIO: Una t-shirt con nome stampato, un mobile realizzato su misura, una cover smartphone con foto personale, bomboniere personalizzate
d) la fornitura di beni che rischiano di deteriorarsi o scadere rapidamente; ESEMPIO: Prodotti alimentari freschi, frutta, verdura, carne, pesce, fiori recisi, prodotti da forno freschi
e) la fornitura di beni sigillati che non si prestano ad essere restituiti per motivi igienici o connessi alla protezione della salute e sono stati aperti dopo la consegna;ESEMPIO: Cosmetici sigillati aperti, spazzolini elettrici aperti, rasoi, intimo sigillato aperto, auricolari in-ear aperti
f) la fornitura di beni che, dopo la consegna, risultano, per loro natura, inscindibilmente mescolati con altri beni;ESEMPIO: Pellet o combustibile versato in un silos, olio alimentare travasato in una cisterna insieme ad altro olio, terra/concime mescolato con altro materiale
g) la fornitura di bevande alcoliche, il cui prezzo sia stato concordato al momento della conclusione del contratto di vendita, la cui consegna possa avvenire solo dopo trenta giorni e il cui valore effettivo dipenda da fluttuazioni sul mercato che non possono essere controllate dal professionista;ESEMPIO: Vino da investimento acquistato oggi ma consegnato dopo oltre 30 giorni, casse di champagne pregiate con valore soggetto al mercato
h) i contratti in cui il consumatore ha specificamente richiesto una visita da parte del professionista ai fini dell’effettuazione di lavori urgenti di riparazione o manutenzione. Se, in occasione di tale visita, il professionista fornisce servizi oltre a quelli specificamente richiesti dal consumatore o beni diversi dai pezzi di ricambio necessari per effettuare la manutenzione o le riparazioni, il diritto di recesso si applica a tali servizi o beni supplementari;ESEMPIO: Intervento urgente di un idraulico per una perdita d’acqua, elettricista chiamato per un guasto improvviso, tecnico caldaia per riparazione urgente
i) la fornitura di registrazioni audio o video sigillate o di software informatici sigillati che sono stati aperti dopo la consegna;ESEMPIO: DVD/Blu-ray sigillato aperto, CD musicale sigillato aperto, software su supporto fisico con confezione aperta
l) la fornitura di giornali, periodici e riviste ad eccezione dei contratti di abbonamento per la fornitura di tali pubblicazioni;ESEMPIO: Acquisto online di un singolo quotidiano cartaceo, numero singolo di una rivista, magazine mensile acquistato singolarmente
m) i contratti conclusi in occasione di un’asta pubblica;ESEMPIO: Acquisto di un mobile antico durante un’asta pubblica, opera d’arte acquistata tramite asta pubblica con possibilità di partecipazione fisica
n) la fornitura di alloggi per fini non residenziali, il trasporto di beni, i servizi di noleggio di autovetture, i servizi di catering o i servizi riguardanti le attività del tempo libero qualora il contratto preveda una data o un periodo di esecuzione specifici;ESEMPIO: Prenotazione hotel per una data precisa, noleggio auto per un weekend specifico, catering per matrimonio, biglietto concerto, biglietto teatro, escape room prenotata
o) i contratti per la fornitura di contenuto digitale mediante un supporto non materiale se l’esecuzione è iniziata e, se il contratto impone al consumatore l’obbligo di pagare, qualora:ESEMPIO: Download di un ebook, corso online immediatamente accessibile, software scaricabile, template digitale, file grafico, video corso in streaming.
La funzione di recesso digitale non significa che tutti i prodotti siano sempre restituibili. Il Codice del Consumo prevede alcune eccezioni, ad esempio per prodotti personalizzati, beni deperibili, prodotti sigillati aperti per motivi igienici, contenuti digitali già fruiti con consenso espresso e servizi già completamente eseguiti. Proprio per questo ogni e-commerce dovrebbe avere una gestione del recesso non solo visibile, ma anche configurata in modo corretto rispetto ai prodotti venduti.
Per maggiori informazioni sull’esclusioni ti consiglio di leggere l’articolo da cui ho preso queste informazioni: Brocardi.it
Conclusioni sul recesso digitale
Se sei arrivato fin qui, spero che tua abbia scoperto se rientri o non in questo adeguamento. Per piattaforme come WordPress, Shopify ci plugin e APP che ti posso aiutare ad adeguarti a questa normativa.
Come plugin per siti realizzati con WooCommerce posso consigliarti: YITH Advanced Refund System for WooCommerce
Come APP per i siti basati su Shopify posso consigliarti: Rich Returns & Exchanges
In entrambi i casi, prima di acquistarli ti consiglio di parlare con il tuo programmatore e leggere la tua policy.
Se hai progetto custom o un CMS proprietario ti consiglio di sentire l’azienda o sviluppatore che ha realizzato la tua piattaforma e-commerce.
Ti ricordo che questa normativa che è attiva dal 2023, tanto che i big e-commerce sono già adeguati, quante volte hai chiesto il reso su Zalando?
Ti ringrazio per la lettura, se hai bisogno di maggiori informazioni o assistenza contattami per adeguare il tuo sito.